J’ai testé le Genius Bar d’un Apple Store

Il y a quelques jours des tâches noires sont apparues sur l’écran de mon iPhone 5. C’est un problème auquel je n’ai pas trouvé de solution sur Internet et qui a empiré de jours en jours. Vu le prix du joujou, je ne pouvais pas le laisser comme ça.

Lorsque votre produit Apple a un défaut, l’idéal est d’aller voir ou de contacter l’Apple Store le plus proche. Le plus proche pour moi est l’Apple Store d’Atlantis à Nantes (44). On m’a déjà parlé du Genius Bar qui est selon la marque à la pomme : « Le meilleur endroit pour obtenir une assistance sur les produits Apple ». On m’a aussi dit que si mon iPhone était encore sous garantie (c’est le cas), on me le réparerait en moins de 30 minutes et gratuitement. Il n’est jamais tombé et ne présente aucunes marques, chocs ou rayures. J’espère que ça va marcher !

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[24/11/13] 17h20 : Je prend rendez-vous sur la page de l’Apple Store en prenant bien soin d’indiquer mon problème et de sélectionner une plage horaire disponible.

[24/11/13] 17h31 : Je viens de recevoir un mail pour confirmer le RDV. J’ai choisi d’y aller le samedi après-midi en espérant ne pas attendre trop longtemps. On me conseille dans le mail de bien sauvegarder mes données et de mettre mon iPhone à jour.

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[24/11/13] 17h35 : La sauvegarde est faite et mon iPhone est à jour.

[30/11/13] 15h05 : Arrivée à Atlantis. Je suis en avance mais vu le bordel pour se garer, j’ai bien fait de prendre mes précautions.

[30/11/13] 15h15 : J’arrive dans l’Apple Store et il y a un monde fou. Avec les fêtes de fin d’année, les magasins sont blindés. Je me dirige vers une table immense en bois qui se trouve au fond du magasin. Je me pose et branche mon iPhone sur l’une des prises disponibles avec un chargeur. On est plusieurs à attendre avec nos problèmes et notre joujou dans les mains.

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[30/11/13] 15h20 : Un employé vient me saluer et confirmer ma présence au rendez-vous. Les gens qui n’ont pas pris de rendez-vous ne peuvent pas être aidé. Le planning est rempli jusqu’à la fermeture du magasin. Les vendeurs ont tous le sourire et la même tenue : tee-shirt rouge avec le logo Apple et un badge à leur nom. Leur badge ressemble à un iPhone 5C accroché à leur cou. On me dit d’attendre encore un peu, quelqu’un va s’occuper de moi.

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[30/11/13] 15h21 : La fille à coté de moi a aussi un soucis avec son iPhone 5. Il s’éteind et s’allume toutes les 5 minutes. Le conseiller qui s’occupe d’elle fait un diagnostic avec son iPad. Ils ont tous un appareil sous iOS avec une application dédiée. Il tapote pendant quelques secondes et le verdict tombe : « On va vous échanger votre iPhone ! ». Il ouvre un grand tiroir à quelques mètres et en ressort une petite boite. La fille repart avec un iPhone 5 flambant neuf et le sourire aux lèvres, le tout gratuitement et en moins de 5 minutes.

Là je me dit « Super ! Je vais avoir un nouvel iPhone. ».

[30/11/13] 15h29 : Xavier, c’est le nom du iConseiller qui s’assoit à coté de moi avec un « Bonjour Tanguy, vous allez bien ? ». Ouais ils communiquent par oreillettes (comme des vigiles) et son collègue l’avait prévenu de mon arrivée. C’est bien il est à l’heure. Je lui explique mon problème et je le laisse manipuler l’iPhone. Son verdict ne tarde pas à tomber. Il m’explique très rapidement que l’écran de l’iPhone fonctionne avec des rampes de 8 LEDs. C’est celle du haut qui est en train de lâcher. Un problème très rare selon lui.

[30/11/13] 15h35 : Après avoir écrit le problème sur sa fiche client (sur son iPad bien évidemment 😉 ), il me rassure en m’expliquant que l’iPhone est sous garantie et que l’écran se remplace très rapidement. D’après ce qu’il raconte c’est comme un LEGO où l’écran est compris dans un bloc avec le bouton home, le haut parleur et la caméra frontale. Il suffit juste de remplacer ce bloc. Il me certifie que la réparation va se faire en moins de 30 minutes. Pari tenu !

[30/11/13] 15h40 : Une petite signature et voilà un autre vendeur qui prend mon téléphone et qui repart à l’arrière du magasin. Toujours avec le sourire, Xavier me dit : « J’ai vu que vous aviez un film de protection sur l’écran. Ce film ne sera pas conservé mais je peux vous assurer qu’il n’est pas utile sur les iPhones ! « . Je lui demande pourquoi et là il sort un iPhone 5S de sa poche et me le donne. Il me tend une clé et me demande d’essayer de rayer l’écran. Je m’exécute et là surprise… Aucune rayure et pas une trace. Xavier me demande d’insister. D’autres personnes me regardent. La petite démo terminée, il m’explique que la dalle en verre est tellement costaud qu’elle est impossible à rayer. Je ne le savais pas, très impressionnant !

[30/11/13] 15h45 : Xavier est parti avec un autre client. Me voilà à déambuler dans le magasin en attendant la fin de la réparation. J’en profite pour jouer un peu avec le nouvel iPad mini Rétina. Il est magnifique ! Très léger et extrêmement fluide, l’iPad Mini est vraiment très agréable. L’écran Rétina est vraiment un plus quand on le compare à l’ancien modèle. Il représente pour moi le meilleur compromis en terme de taille et d’utilisation d’une tablette. Pour quelqu’un comme moi qui utilise une Nexus 7 juste pour surfer sur internet, relever mes mails et jouer à quelques jeux, c’est le top ! Je vais surement craquer dans les prochains mois.

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[30/11/13] 15h50 : Je jète un coup d’oeil à l’iPhone 5S or que je trouvais très « bling-bling » lors de sa présentation. J’ai changé mon jugement, il est magnifique ! Je relève la tète et il y a toujours autant de monde. Le magasin a du succès. Il faut se dire aussi que tout est bien pensé. Chaque produit de la marque a une table sur laquelle plusieurs modèles sont disponibles pour que les clients testent. Un iPad est fixé à coté de chaque produit pour afficher sa fiche technique et ses fonctionnalités. A l’avant on a les produits les plus populaires. Plus on avance et plus on va vers les produits dérivés que vend Apple. Il n’y a pas de caisses enregistreuses. Pour payer tout est dissimuler dans des tiroirs sous quelques tables au milieu du magasin. On se croit plus dans un salon avec des démonstrations de produits, plutôt que dans un banal magasin. Tout le stock se situe derrière et les vendeurs font des allers-retours pour aller chercher les produits en stock. Il n’ y a que très peu de rayons. Le tout est taillé et étudié aux millimètres près. Il y a aussi des tables dédiés à la formation ou aux enfants. Les enfants ont des iPad avec des jeux et peuvent patienter là. Ceux qui souhaitent se former ou avoir des conseils, il y a des formations de groupe ou individuel qui sont organisées à certaines heures dans le magasin. Bref, le client est vraiment bien accueilli !

[30/11/13] 16h03 : Après avoir passé quelques minutes à regarder l’écran externe Thunderbolt 27 pouces qui me donne envie lui aussi, je regarde ma montre. Bientôt 30 minutes… C’est l’heure de récupérer mon iPhone 5. Je m’approche d’un iConseiller et lui explique ce que je veux. Il appelle un collègue via son oreillette.

[30/11/13] 16h08 : Un vendeur sort du fond du magasin avec mon iPhone dans les mains. Une fois allumé, j’examine l’écran et plus aucunes taches ! Il est comme neuf. Normal me diriez-vous, ils ont changé l’écran. Une pièce d’identité et une petite signature, l’attente est terminée. Mon iPhone en poche, je remercie la personne qui s’est occupée de moi. Je ne lui est même pas demandé si je devais payer quelque chose.

[30/11/13] 16h15 : Je me dirige vers la sortie content d’avoir réglé ce problème et surtout de ce moment passé à l’Apple Store. 5 minutes plus tard, j’ai reçu ce mail :

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Si je devais conclure ce billet en quelques mots, je dirais « Bravo Apple ! ». Je vais surement passer pour un fanboy mais tanpis. Bravo pour l’acceuil en magasin. Bravo pour la rapidité de la réparation. Et surtout bravo à la garantie d’un an qui m’a évité de débourser 130 euros pour réparer mon téléphone. On a beau dire que les iDevices sont chers, il convient néanmoins que le service après-vente est tout simplement excellent. Très peu de marque prête autant d’attention à leur client. Bref, merci Apple ! 😀

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Comments 8

  • Xavier

    10/08/2014

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    Sympa ton article sur le Genius que j’utilise souvent 😉 Etrange qu’il n’est pas changé directement le produit mais d’un côté tant mieux. @+ Xavier, un fanboy.

    • Tanguy Nicolas

      11/08/2014

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      Merci pour ton commentaire ! 🙂
      C’est la nouvelle politique des Apple Store. C’est pour faire des économies et éviter les abus…

  • bianay

    12/10/2014

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    vendredi 10 octobre vers 15h30 a l »Apple store Atlantis;beaucoup de monde ; 20 minutes d’attente; je viens pour acheter un IPhone 5 C en remplacement de l’ancien 4 S de mon épouse qui est passé au 5S.
    Pourquoi directement chez Apple; parce que je suis client de la Fnac Nantes et cette dernière n’a plus de 5C en stock et les vendeurs ne me garantissent pas d’avoir un 5C vert.
    Je possède également une tablette IPAD que j’ai mis a jour avec IOS 8; depuis l’appareil » rame. » Je demande donc si on peut regarder ce qui cloche. Réponse NON. Il faut se rendre sur Internet ,page accueil APPLESTORE pour prendre RV avec un technicien. J’en conclu que la vendeuse ne connait pas le fonctionnement de lIPAD puisqu’elle ne peut détecter un fonctionnement anormal de mon appareil. Habitant le centre de Nantes cela fait 25 minutes de déplacement tramway et marche a pied. J’achète donc mon 5C couleur verte et n’ayant pas mes identifiants Aplle ma vendeuse me dit ne pouvoir rien faire.
    Je repars donc a mon domicile ou je vois mon fils et lui demande de paramétrer mon appareil et de changer la carte SIM pour retrouver mes contacts.
    Pas de chance la carte SIM du 4S ne rentre pas dans le 5C. Dommage que ma vendeuse ne m’ait pas prévenu…
    RV le lendemain pour la carte SIM chez mon opérateur Orange et la surprise le 4C est vendu à 379 chez Orange alors que j’ai payé le mien chez Apple 409 euros. La différence de prix s’explique comment ? Pas par l’accueil de ma vendeuse ni sa vente.
    Je ne suis donc pas content et je le dis;
    je pense acheter pour Noel un IMAC;je vais regarder les prix car si c’est moins cher à la FNAC je n’irai pas à Atlantis et de plus j’aurai une remise adhérent sur ma carte FNAC.
    Morale de l’histoire ,Apple a vendu un 5C mais a fait un client mécontent. Je suis allé parfois a l’Apple store de Paris Opéra, l’accueil était plus cordial et pointu….

  • Mariond

    28/07/2016

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    J’ai été par hasard a l’apple store d’atlantis car j’ai fait tombé mon telephone il y a quelques mois de ca et le bouton home ne fonctionnait plus. (Iphone reconditionné acheté sur cdiscount)
    Je voulais juste savoir combien ca pouvait couter de reparer ce bouton.
    Le vendeur regarde mon telephone et me dit que le pb vient de la batterie qui a gonflée, que c’est pour ca que mon bouton home ne fonctionne plus et que mon ecran se souleve. Il me demande si j’ai fait une sauvegarde recemment. Ce qui n’est pas le cas.
    Je repars donc chez moi et y retourne le lendemain apres avoir fait ma sauvegarde.
    Je prend donc rdv 45min plus tard.
    Le vendeur note sur son ipad le pb de mon telephone et part chercher un nouveau telephone. J’ai payé 79€ (le prix de la batterie) mais je suis repartie avec un telephone neuf (sachant que le miens avait deja un an et demi et etait reconditionné provenant de chine apparement)
    Je suis completement bluffée du service apres vente d’apple qui est fabuleux!!! Les vendeurs savent tout a fait de quoi ils parlent contrairement a la plupart des vendeur d’autres magasins de telephones.
    Je n’hesiterai plus a aller les voir pour le moindre probleme

  • mroudkae

    28/09/2016

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    article très intéressent… tu a présenter la facture le jour du rendez-vous ?

    • Tanguy Nicolas

      03/10/2016

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      Merci !
      Dans mon souvenir ils avaient déjà toutes les informations.

    • Tanguy Nicolas

      30/11/2016

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      Non même pas, tout était dans leur base ! 😉

  • Gilles Grvl

    25/06/2017

    Répondre

    Bonjour,
    Mon iphone est tomber sur le sol (écran fissuré, écran bleu ne peux rien faire) après qu’un chien met sauter dessus. J’ai donc pris rdv au genius bar. Il et encore sous garantie (moins 6 mois) que je l’ai.
    Vont il me l’échanger gratuitement ? Ou faire payer la répartition de l’écran ? Svp merci

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